8月31日,由中国电子质地护士协会及中国用户体验定约指引、北京卓想天成数据运筹帷幄股份有限公司与《中国汽车商场》杂志连合发布“2024中国汽车行业客户体验指数(CXI)先导领悟”。领悟指出,客户的家具和销售做事体验较好,售后做事体验大量较差;从行业趋势看,新能源汽车品牌的总体CXI已全面最初。
欧美色图据先容,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)”以NPS为基础探究门径,总体CXI=家具CXI(50%)+销售CXI(25%)+售后CXI(25%),其设想体系以客户体验眉目主张模子为基础,包括11个身分、57个场景、236个体验点。
“2024中国汽车行业客户体验指数(CXI)先导领悟”的灵验样原本自于探店器用类体验共享平台“探店宝”APP上最初4,000个真确探店样本,以及卓想客户体验语料库中的35万条真确灵验语料,这些样本秘密40个城市和60个汽车品牌,每个真确探店历程的采样时长均最初20分钟。对于回收的文本数据,卓想基于调研设想体系及客户反馈语料构建调解码框,并使用NLP语义分析系统进行编码统计,同步进行东说念主工校准,最终竣事客户反馈的精确识别与分析。
1、从举座来看,家具和销售做事体验较好,售后做事体验大量较差。
在燃油车界限,部分自主品牌的家具、销售做事和售后做事弘扬仍是越过豪华品牌。
在新能源汽车界限,以特斯拉、问界为代表的新势力品牌体验彰着优于传统汽车厂商。
2、从行业趋势来看,新能源汽车品牌的举座体验已全面最初。
从总体CXI看,新能源阵营(49.4分)仍是成为刻下汽车品牌中的体验最好,CXI总分TOP5中燃油车品牌仅占据一席且位居第五;燃油车阵营中豪华品牌(47.8分)比拟合伙(41.1分)与自主品牌(39.2分)仍保有较大的体验上风,合伙与自主品牌的举座体验水平仍是极为接近。
从家具CXI看,新能源品牌(63.6分)已处于彰着最初地位,燃油车品牌的最高分仅能排到新能源阵营的第七名;燃油车阵营中豪华品牌(55.1分)的家具体验比拟合伙(53.7分)与自主品牌(53.0分)虽有上风但已差距不大,自主品牌的家具体验与合伙品牌基本拉平。
从销售做事CXI看,豪华品牌(51.0分)依然处于行业最初地位,新能源品牌(50.4分)的销售做事体验仍曲直凡接近豪华品牌,自主品牌(34.3分)的销售做事体验与其他品牌比拟仍有较大差距。
从售后做事CXI看,豪华品牌(30.0分)处于彰着最初地位;新能源品牌(19.8分)的售后做事体验仍是越过合伙品牌(18.1分),但显赫过时于豪华品牌;自主品牌(16.4分)的售后做事体验与其他品牌比拟仍有一定差距。
3、燃油车和新能源汽车的客户体验相反化驱能源分析。
领悟探究发现,导致燃油车品牌CXI相反的主要原因在5个方面:配置、油耗、发动机质地、性价比和整车质地。CXI得分越高的品牌,在这5个方面弘扬越好,反之越差。燃油车通过增强配置、裁汰油耗、保证质地和性价比,是提高CXI弘扬的关键路线。
导致新能源汽车品牌CXI相反的主要原因是智能化、试乘试驾和自动/援救驾驶。CXI得分越高的品牌,在智能化、试乘试驾和自动/援救驾驶上越最初。在新能源赛说念,提高整车智能化水平、开展天真试驾模式、提供高阶自动驾驶功能,是提高CXI弘扬的要津。
据悉,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)领悟”将握续发布,奋力准确、客不雅地响应汽车行业客户体验护士近况和发展趋势,共同探讨提高客户体验的破局之说念,助力汽车行业的篡改和高质地发展。
对于卓想
北京卓想天成数据运筹帷幄股份有限公司(简称“卓想”)设立于2010年,致力于以耗尽者瞻念察才略诱骗贯通智能技巧,挖掘客户体验价值,为企业提供全渠说念客户之声及时监测分析、PaaS平台因循的体验数字化处治决策、从体验设想到体验运营的体验全栈护士闭环业务,秘密汽车、金融、房地产、零卖、电商、O2O等多行业处治决策。
自2016年以来,卓想在中枢技巧研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS家具开拓等方面握续干预,完成了具有正常秘密和及时反馈特质的客户体验触点汇注建立。同期,卓想基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和贯通图谱技巧以及深远的行业洞见,搭建了以贯通智能技巧脱手的OCEM全渠说念客户之声平台(Omini Channel Experience Management Platform)及NICE体验智造平台(New Inspiring Customer Experience Platform),为企业提供全客户、全渠说念的及时体验监测、分析和改善。
卓想在北京、上海、广州、武汉、张家口、石家庄、德国慕尼黑、好意思国波士顿等地设有分支机构,领有近400名职工,90%以上的客户为寰球500强企业。
对于《中国汽车商场》杂志
《中国汽车商场》杂志创刊于1985年,是中国汽车行业早期的专科期刊之一,当今仍是发展成为全媒体矩阵。
中国汽车商场全媒体通过行业不雅察、深度评述等情势,探究并解读中国汽车行业策略规律、关键事件,探索行业发展办法。通过整合行业行家资源,汇聚行业贤人,引颈产业进取。通过举办中国汽车金扳手奖评比等专科评比,中国汽车商场全媒体构建行业评价体系,见证新时间中国汽车产业及企业的转型升级与篡改,助推中国汽车产业举座进取和高质地发展。